Contact Center iCentra

Solusi yang memberikan saluran bagi customer untuk melakukan komunikasi perusahaan tersebut dengan baik

Ketika sebuah perusahaan mulai memberikan keunggulan layanan kepada para customernya, maka yang dibutuhkan oleh perusahaan tersebut adalah sebuah solusi yang memberikan saluran bagi customer untuk melakukan komunikasi dengan perusahaan tersebut. Layanan contact center menyediakan fungsi interaksi antara customer dan perusahaan dengan memberikan informasi yang dibutuhkan customer, menampung pengaduan customer, bahkan menjadi pintu untuk mendapatkan bantuan teknis bagi customer.

INBOUND CONTACT CENTER

Inbound contact center adalah contact center yang berfungsi untuk menerima panggilan dari customer. Inbound call center biasanya dilengkapi dengan sistem IVR (Interactive Voice Response) yang digunakan untuk memandu customer dalam menghubungi bagian pelayanan di contact center.

OUTBOUND CONTACT CENTER

Outbound contact center adalah jenis contact center yang digunakan untuk melakukan panggilan keluar menuju ke customer yang diinginkan. Dalam outbound contact center dikenal istilah-istilah seperti predictive dialing, automatic dialing, maupun preview dialing, dimana semua itu adalah sebuah metode yang digunakan untuk meningkatkan performa dari sebuah outbound contact center.

ICENTRA CONTACT CENTER

Saat ini, contact center dituntut untuk bisa memenuhi kebutuhan perusahaan untuk dapat berkomunikasi dengan seluruh customernya melalui semua saluran yang ada, baik itu saluran telepon, email, sms, maupun media social. iCentra hadir untuk memenuhi seluruh kebutuhan itu.
Selain itu, icentra juga hadir dengan berbagai keunggulan yang lain seperti kemudahan integras1 dengan sistem teleponi yang sudah ada atau penawaran total solution bagi sebuah perusahan yang ingin mendapatkan kemudahan dalam mengimplementasikan contact center.

FITUR DASAR

Fitur dasar adalah fitur utama call center yang dimiliki oleh iCentra. Fitur ini digunakan untuk mendukung operasional call center sehingga lebih mampu melayani kebutuhan customer.

IVR (INTERACTIVE VOICE RESPONSE)

Melayani dan memandu pelanggan untuk mendapatkan informasi produk dan jasa perusahaan selama 24×7.

IVR juga dapat digunakan untuk melakukan akses data ke database secara langsung sehingga customer tidak perlu berbicara dengan agent call center apabila ingin menanyakan data-data yang terkait dengan dirinya seperti data tagihan atau data jumlah saldo tagihan.

ACD (AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION)

Sistem antrian terhadap panggilan yang masuk untuk didistribusikan kepada agen call center terkait berdasarkan skill atau group yang telah ditentukan sebelumnya.

CALL RECORDING

Berfungsi untuk merekam sebagian atau semua percakapan yang dilakukan antara agen call center dengan customer, sangat dibutuhkan untuk keperluan dokumentasi atau pelacakan informasi dalam hal melayani kebutuhan atau keluhan dari customer. Semua file recording di iCentra disimpan dalam bentuk format mp3 dengan estimasi kapasitas yang digunakan adalah 1 KB untuk 1 detik pembicaraan dua arah yang sibuk (tidak saling diam). Sebagai perkiraan, kapasitas hard disk 100 GB cukup untuk menyimpan 27.000 jam lebih waktu bicara.
Perekaman sebagian dari percakapan dapat dilakukan secara manual untuk menghindari perekaman data yang bersifat pribadi seperti nomor kartu kredit, alamat rumah, atau nomor telepon pengguna. Fitur ini digunakan untuk melengkapi fitur keamanan seperti yang diterapkan dalam standar protokol PCI-DSS.

VOICEMAIL

Voicemail digunakan untuk menyimpan rekaman suara customer yang tidak tersambung dengan agent.

MUSIC ON HOLD

Ketika panggilan ke call center tertahan di queue yang disebabkan oleh agent yang sedang sibuk, maka customer akan diperdengarkan lagu / music on hold dimana lagu atau music ini dapat diganti sesuai dengan keinginan dari perusahaan. Apabila perusahaan ingin memperdengarkan lagu / music yang bersifat promosi, juga dapat dilakukan melalui fitur music on hold ini.

SILENT MONITORING / WHISPER

Digunakan oleh supervisor atau manager call center dalam mendengarkan percakapan antara agen call center dengan customer tanpa diketahui oleh kedua belah pihak yang sedang melakukan percakapan.

LIVE MONITORING

Fitur yang digunakan oleh supervisor atau manager call center untuk melihat kondisi call center secara real time, baik untuk melihat jumlah agent yang ready, jumlah panggilan yang masuk, maupun jumlah panggilan yang berada di antrian, dan sebagainya.

WALLBOARD

Wallboard adalah fitur untuk menampilkan data call center secara realtime di sebuah screen / TV. Data ini sangat bermanfaat sekali untuk digunakan sebagai alat ukur dalam menentukan performa call center beserta staf nya.

REPORTING AND STATISTIC

Reporting dan statistic berbasis web yang dapat digunakan untuk melihat data aktivitas call center.

TICKETING SYSTEM

Ticketing System adalah suatu system administrasi pencatatan complain masuk melalui saluran telepon atau email dan social media ( FB dan Twitter ), yang akan mencatat semua permasalahan yang diajukan dan system akan membuat secara urutan sehingga setiap agent hanya akan melayani dan menyelesaikan kasus yang sama, artinya dedicated agent akan melayani komplain tersebut dari awal hingga selesai.

MULTI CHANNEL

iCentra menyediakan berbagai macam channel yang dapat digunakan sebagai sarana penghubung antara perusahaan dengan customernya. Beberapa saluran yang bisa dimanfaatkan antara lain adalah telepon, sms, email, Social Media seperti twitter, dan facebook.

Telepon, sms, email, twitter dan facebook dapat dijadikan satu dalam satu aplikasi ticketing maupun berdiri sendiri sebagai aplikasi stand alone. Semua aplikasi tersebut dapat diakses melalui 1 halaman web sehingga memudahkan agen call center dalam memantau aktivitas customer.

ON PREMISE

ON premise adalah salah satu opsi yang ditawarkan oleh iCentra dalam implementasi call center dimana on premise berarti melakukan implementasi call center di kantor atau bangunan tempat perusahaan itu berdiri. Implementasi on premise memberikan beberapa keuntungan maupun kerugian.

CLOUD

Cloud adalah solusi yang ditawarkan oleh icentra untuk memberikan kemudahan dari sisi finansial bagi perusahaan kecil.

Kenapa iCentra

Kemudahan Integrasi

iCentra yang berbasis IP (Internet Protocol) dapat digabungkan dengan perangkat telekomunikasi yang lain menggunakan media gateway yang sudah ada saat ini.

Solusi iCentra dengan mudah dapat diintegrasikan ke sistem existing misalnya jaringan telepon berbasis circuit-switch yang menggunakan Private Automatic Branch Exchange (PABX) baik di kantor pusat maupun kantor cabang menggunakan koneksi berbasis Internet Protocol (IP). Integrasi di kantor pusat akan memungkinkan saling transfer panggilan antara agent call center dengan staff kantor pusat. Sebagai contoh kasus, panggilan pelanggan ke staff kantor pusat dapat diteruskan secara otomatis ke agent call center karena setelah beberapa kali nada ringing tidak diangkat oleh staff kantor pusat.

Integrasi di kantor cabang memungkinkan panggilan pelanggan ke kantor cabang dapat diteruskan secara otomatis ke agent call center di kantor pusat karena setelah beberapa kali nada ringing tidak diangkat oleh staff kantor cabang.
Kedua hal di atas akan memberikan keuntungan dalam hal penanganan yang terbaik terhadap adanya telepon dari pelanggan.
Selain integrasi dengan sistem telephoni yang sudah berjalan, iCcentra Call Center juga memungkinkan untuk diintegrasikan dengan aplikasi lain yang sudah berjalan (ERP atau CRM) melalui sebuah aplikasi middleware yang disepakati bersama.

Dukungan teknis yang baik

Solusi call center cenderung untuk selalu disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan dan juga kepentingan pelanggan. Solusi call center yang statis dapat dipastikan tidak akan relevan dengan bisnis yang terus berkembang. Oleh karena itu, perusahaan membutuhkan solusi call center yang dinamis disesuaikan dengan kebutuhan akan pelayanan informasi dan transaksi produk maupun jasa bagi pelanggan.
Solusi iCentra didukung oleh ahli-ahli rekayasa dalam negeri di bidang Call Center, sehingga memudahkan pengguna solusi iCentra untuk melakukan kustomisasi solusi call center kapan pun dan di mana pun di wilayah Indonesia. Perubahan sistem dapat dilakukan secara modular maupun menyeluruh yang dilakukan oleh Tim Rekayasa Call Center baik di lokasi langsung maupun jarak jauh (remote).

Biaya investasi rendah

iCentra adalah solusi call center berbasis perangkat lunak yang diimplementasikan di atas sistem IP-PBX dengan perangkat keras generik yang tersedia dipasaran. Fitur dan aplikasi di dalam iCentra tidak memerlukan perangkat keras khusus misalnya Card CTI atau Card ACD sehingga menurunkan biaya investasi yang sangat signifikan. Secara sederhana dapat dikatakan bahwa solusi iCentra adalah sebuah aplikasi yang diinstall di dalam sistem IP-PBX.
Untuk membangun solusi call center iCentra tidak perlu diiringi dengan membangun sebuah infrastruktur baru misalnya menambah perangkat PABX berikut menggelar kabel-kabel telepon.

Solusi iCentra akan memanfaatkan infrastuktur teknologi informasi dan komunikasi (TIK) yang telah dimiliki oleh perusahaan.

Penurunan biaya investasi yang signifikan juga ditunjukkan oleh pengembangan solusi iCentra yang dikerjakan oleh tenaga-tenaga profesional dalam negeri selain penggunaan piranti-piranti pengembangan opensource sehingga tidak ada komponen biaya lisensi atas penggunaan piranti-piranti tersebut.
Solusi iCentra dapat dibangun secara bertahap, disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Karena memiliki sifat skalabilitas maka solusi iCentra dapat dibangun mulai dari skala kecil sampai dengan skala besar.

Maintenance yang handal

Tim icentra sudah terbukti untuk melakukan maintenance secara rutin dan teratur, sehingga jarang sekali terjadi kegagalan sistem icentra.

Maintenance yang dilakukan secara rutin membuat sistem icentra selalu berjalan bagus. Proses maintenance yang dilakukan meliputi :

– Cek kapasitas hard disk

– Backup recording

– Backup voicemail

– Cek performa sistem

– Backup sistem secara keseluruhan (konfigurasi dan aplikasi)